Por que perdemos clientes?

Recente estudo do Procon-FGV mostra os motivos nos quais os clientes abandonam seus fornecedores. Leia e reflita. O Procon-FGV, recentemente, realizou um estudo sobre os principais motivos que os clientes abandonam seus fornecedores. O resultado é impressionante e, ao mesmo tempo, óbvio. Áquela máxima de que o "Preço" é fator extremamente importante, principalmente em serviços, foi derrubada. Acho que todos nós já presenciamos a famosa "guerra de preços", isto ainda acontece porque os fornecedores ainda não se deram conta do principal motivo de perda ou ganho de clientes.

Veja, abaixo, o gráfico com o resultado deste estudo e antes de continuar a ler o artigo, faça sua própria reflexão:

Note que "Preço alto demais" corresponde apenas a 9%. Isso mesmo, 9%. Agora, vamos ao principal motivo, ou seja, "Má qualidade no atendimento", que representa 68%, isto quer dizer que a cada 10 clientes, 7 estão insatisfeitos com o atendimento oferecido.

Antes de sermos fornecedores nós, também, somos clientes. Correto? todos nós possuímos uma assinatura de internet, uma TV a cabo ou até mesmo aquela padaria que vamos todo dia pela manhã tomar um café. E, se pararmos para pensar, o atendimento, por muitas vezes, é que nos prendem a determinados fornecedores. É fato que existem setores que todos os fornecedores possuem um péssimo atendimento, neste caso, nós optamos pela qualidade do produto.

Quando falamos em atendimento, consequentemente, falamos de comunicação. Para melhorar o atendimento a seu cliente, tem-se de ouví-lo mais, entendê-lo mais, tratar o seu cliente como um amigo(a) pois, de fato, ele é, pois faz uso de seus produtos ou serviços e você precisa desta fidelidade. Seja mais simpático com seu cliente, para que este esteja confortável em trabalhar com você e influencie, positivamente, outros clientes. Lembre-se que toda pessoa é um cliente em potencial. Mesmo que está ainda não esteja utilizando seu produto ou serviço. Um venda que você não realizou hoje, pode ser realizada amanhã.

Falando em influenciar pessoas, há 15 anos atrás um cliente insatisfeito influenciava, negativamente, de 5 a 20 pessoas. Hoje, com a internet popularizada, as diversas redes socias, este mesmo cliente insatisfeito pode acabar com seu produto ou sua empresa. Oferecer um bom serviço, com um bom atendimento é obrigação de todos os fornecedores, afinal o cliente está pagando por isso.

Fonte: SEBRAE MG, via Portal Administradores.

Brasileiros correm para a internet depois do expediente

Durante a durante a semana, o horário de maior acesso à web entre os brasileiros é das 19 às 22 horas. Já nos finais de semana, o período de pico é um pouco mais extenso, começando às 14 horas e indo até às 22 horas.

Os dados foram revelados pela pesquisa “Horário nobre da internet no Brasil”, das empresas Hi-Mídia e M.Sense, que monitoraram mais de mil pessoas durante as duas últimas semanas de junho de 2012.

O estudo também mostrou que a presença dos brasileiros na web ao longo dos dias está diretamente relacionada à portabilidade de seus aparelhos. Quem tem o hábito de acessar a internet através de tablets e smartphone, por exemplo, tende a se conectar com maior frequência durante todo o dia e à noite.

Das 1.265 pessoas entrevistadas, 35% revelou acessar a internet através deste tipo de aparelho móvel. O horário de pico deste público no ambiente virtual é, portanto, durante grande parte da manhã (9hs às 12hs), tarde (principalmente logo depois do almoço) e também noite, começando a partir das 19 horas.

Se durante a semana o acesso via tablets e smartphones se dá durante praticamente todo o dia, nos finais de semana percebe-se um alastramento ainda maior nos horários. O acesso começa um pouco tímido a partir das 9 da manhã, ganha força entre as 14 e 17 horas e continua firme até depois das 22 horas.

Como era de se esperar, o cenário é bem diferente quando se fala em acesso à internet através de desktops. A maioria dos entrevistados, 65%, são usuários de PCs e esta parcela concentra sua atividade na web em horários bem específicos: entre as 19 e 22 horas durante a semana e, aos sábados e domingo, a partir das 14 horas e noite adentro.

FONTE: Exame, por Gabriela Ruic.

Profissional de mídias sociais: vocação ou uso excessivo?

 As duas coisas. É isso que exigem as vagas quando procuram por profissionais responsáveis pelas mídias sociais de uma empresa ou agência. Uma característica não elimina a outra. Não há como ter vocação sem saber explorá-las ao máximo, e não há como usá-las como oportunidade se não tiver vocação.

A questão não é discutir a formação desse profissional, que geralmente provém dos cursos de comunicação social: jornalismo, publicidade, relações públicas, marketing e afins. O grande tabu para os recrutadores é saber até que ponto o profissional está apto a exercer aquela função sendo apenas um usuário ativo das redes sociais, o que é muito comum entre os jovens e os novos profissionais do mercado.

Profissionais recém formados ou estagiários ativos nas mídias sociais têm sido uma estratégia eficaz (e de mão de obra barata) para atualização de contas das empresas que deveriam, inclusive, oferecer cursos aos interessados na área para que possam se profissionalizar e se tornarem seniores no assunto. Não é necessário um “dom” ou aptidão garantida no DNA desse profissional, entretanto, o profissional de mídias sociais é alguém com vocação para marketing e relacionamento. Não é vender sem saber se relacionar, nem se relacionar sem saber engajar.

As empresas precisam entender que são novas ferramentas, mas que o profissional precisa ser tão – se não mais – bem qualificado como um gerente de marketing. As marcas estão mais expostas, a reputação da empresa está mais “vendida” e o cuidado com a imagem cresceu sem limites. Mesmo que você não faça propaganda, os usuários estão fazendo por você ou estão queimando o seu filme nos canais.

Você faz o que você gosta?

Usar o Facebook para falar com os amigos, ser ativista em grupos sociais e líder de opinião não faz de você um social media. Se você trabalha com isso porque é bom em relacionamento apenas, está na hora de rever os seus conceitos.

O profissional de mídias sociais tem funções muito além do entretenimento nas redes sociais. Ele é quem lida com o lado “problemático” da coisa e, muitas vezes, é o responsável pelo gerenciamento de crises, monitoramento de comentários, engajamento de usuários, mapeamento de atores, mensurador de resultados, planejador de campanhas etc. Essas tarefas exigem experiência e um jogo de cintura que até mesmo um psicólogo social poderia resolver.

Reveja seus conceitos, veja se está pronto para os desafios e se você é bom em relacionamento e gerenciamento de crises. Não prometa ao seu chefe “bombar” no Facebook sem saber o que fazer se a estratégia der errado. Se tem vocação, profissionalize-se. Se ainda vê simplesmente como entretenimento, veja se está fazendo realmente o que você gosta.

FONTE: Blog Mídia 8, por Cinthia Demaria

Caminhos para a mensuração em mídias sociais

Artigo de Wallace Baldo, gerente da Ketchum Digital, aborda as estratégias viáveis para mensurar campanhas. Como mensurar as mídias sociais? A pergunta aflige profissionais de comunicação na mesma medida em que as ações digitais se popularizam. Se, de um lado, modelos antigos de mensuração, como o equivalente publicitário, mostram-se inadequados, de outro, os modernos algoritmos para cálculo do retorno sobre investimento e engajamento ainda se mostram muito sofisticados para o cotidiano. O que fazer neste período de transição?

É preciso encontrar estratégias viáveis para mensurar campanhas. Com a constante evolução das mídias sociais, isso significa não apenas ter agilidade, mas usar a criatividade para encontrar um jeito de mostrar o retorno.

Para um bom relatório de mídias sociais, o mais importante é que tenham sido definidos com clareza os objetivos da campanha. Sem eles, a tarefa de mensurar o sucesso de qualquer ação fica bem mais difícil. Como, infelizmente, a minoria das empresas define objetivos – pesquisa realizada pelo Brand Science Institute mostra que isso acontece em apenas 30% dos casos –, buscar alternativas torna-se essencial. O ideal seria contar com dados de vendas e algoritmos confiáveis, mas essas informações ainda não fazem parte da realidade de quem trabalha com mídias sociais.

Enquanto isso, estão ao alcance táticas como o bom e velho antes e depois, em que comparamos a exposição e o engajamento de marcas antes e depois da divulgação realizada. Ferramentas analíticas já disponíveis nas redes sociais e ferramentas de monitoramento pagas e gratuitas também são aliadas fundamentais. Gráficos, dados quantitativos e qualitativos, tudo contribui para mostrar o retorno sobre investimento e engajamento, até porque as organizações valorizam indicadores diferentes. O ideal é preparar relatórios personalizados com as métricas mais interessantes para cada cliente.

Em um evento voltado para design, tecnologia e arquitetura, por exemplo, eram esperados 300 participantes e os convites feitos exclusivamente pelas mídias sociais levaram 350 pessoas. Já um site de educação financeira pretendia aumentar seu tráfego em 10% no primeiro ano e, entre março de 2010 e agosto de 2011, o número de acessos cresceu mais de 140%. A divulgação de três novas linhas de pilhas em blogs e comunidades permitiu que a exposição total dos produtos subisse de 93 para 523 menções (462%), todas neutras ou positivas; atingiu 51 canais, com 1,8 milhão de internautas impactados. Comentários, compartilhamentos e outras métricas de engajamento foram usadas e conseguiram demonstrar que as campanhas alcançaram os objetivos definidos.

Apesar disso, sabe-se que há muito a evoluir. É preciso fazer cruzamentos analíticos com métricas qualitativas, como, por exemplo, engajamento, reputação, sentimento, aumento de visibilidade e vínculos com o consumidor, entre outros aspectos. A quantidade de comentários ou “likes” de um post não é suficiente para uma análise completa, pois outras pessoas também podem ter sido impactadas por seu conteúdo, mesmo sem deixarem isso registrado. Assim, fica claro que a mensuração precisa dos resultados vai além do engajamento apurado – uma discussão ainda aberta e que reserva novos capítulos.

FONTE: Proxxima, por Wallace Baldo, Gerente da Ketchum Digital.

Como as mídias sociais ajudam você a conseguir um emprego

Segundo o estudo, erros de português atrapalham mais que imagens de bebidas alcoólicas. Sua vida online pode servir como vitrine para demonstrar como você é offline. Por isso, muitas empresas passaram a observar o comportamento de seus candidatos nasredes sociais antes de contratá-los.
A Jobvite, empresa norte-americana de recrutamento online, criou um infográfico para analisar o que os profissionais de RH procuram nas mídias sociais. O infográfico foi feito com base em uma pesquisa da mesma empresa com dados coletados de 800 entrevistados norte-americanos entre maio e junho de 2012.

Os resultados trazem descobertas interessantes. Elas mostram que 73% das empresas nos Estados Unidos contrataram por meio das mídias sociais. Destas, 89% utilizaram o LinkedIn, 26% o Facebook e 15% o Twitter para analisar os pretendentes às vagas.

O que mais incomodou os recrutadores nas redes sociais dos candidatos é quando algum deles fazia menções a drogas ilegais, atingindo 78% de reprovação. Em seguida, na escala de impressões negativas, estão os posts com conteúdos sexuais (66%); textos com profanidades (61%); erros de português (54%); e fotos consumindo bebidas alcoólicas (47%).

Já 88% dos recrutadores afirmaram que gostariam de ver nas redes sociaisdos candidatos fotos com empresas e organizações, enquanto 66% desejariam ver imagens de trabalhos voluntários.

E aí, você acha que está fazendo tudo certinho na internet?

FONTE: Olhar Digital

55% dos brasileiros usam web para comprar itens para a casa

Mais da metade dos brasileiros usam a internet para a compra de produtos para a casa. As informações são da pesquisa Global Shopper Marketing E-Commerce, realizada pela Nielsen. Segundo a análise, 55% da população usam as lojas virtuais, média acima do restante da América Latina, que é de 42%.

O percentual aumenta quando o assunto é a pesquisa para a compra de mantimentos (78%) e a busca pelas ofertas online (73%). Ainda segundo o estudo, 63% dos brasileiros utilizam a internet para comparar preços de alimentos, 60% para buscar informações, 43% para ler tablóides de lojas de alimentos, 36% para buscar cupons, 32% para pesquisas, 15% para dar feedback sobre um mantimento em mídias sociais e 10% para a utilização de listas de compras online.

Quando questionados sobre os produtos que pretendem comprar nos próximos três a seis meses, em primeiro lugar aparecem os eletrodomésticos (38%), seguidos por telefonia e acessórios (34%), ingressos para entretenimento (30%), livros, jornais e revistas (29%), serviços de reserva de viagem (25%), roupas e acessórios (25%), aplicativos para computador (23%), câmera digital (23%), mobília e decoração (18%), equipamentos de informática (17%), flores, presentes e brinquedos (15%), alimentos e bebidas (15%), livros eletrônicos (11%), automóveis, motocicletas e acessórios (11%), produtos para a saúde (10%), artigos relacionados a animais de estimação (9%) e suprimentos de limpeza (8%).

FONTE: Mundo do Marketing, por Leticia Muniz

Redes Sociais: uma oportunidade para o seu negócio

Que as redes sociais mudaram o comportamento do consumidor e forma do mesmo se relacionar com marcas e produtos todos nós já sabemos. Mas o que isso significa para os negócios?

No início, empreendedores enxergavam sites como Orkut e Facebook como uma ameaça. Era preciso “fiscalizar” o que se dizia e disputar com os concorrentes quem tinha o maior número de “fãs”.

Hoje, as mídias sociais são vistas como uma oportunidade para, além de monitorar o que falam sobre a sua empresa, ganhar dinheiro, inovar, vender.

Um estudo recente da consultoria Deloitte mostra que 52% dos executivos consideram as redes sociais importantes para o negócio. E 86% deles afirmam que essa importância crescerá nos próximos três anos.

Experiências bem-sucedidas nesses canais podem representar uma melhora no atendimento ao consumidor, criar novos canais de venda e ajuda até mesmo na concepção de novos produtos.

Fonte: Exame, via Exa Multimídia