O novo formato do Consumidor

Olá,

Na postagem de hoje faremos um apanhado de conhecimentos para falar sobre o novo consumidor. Se tiverem alguma dúvida podem entrar em contato pelo email:nathypinky@globo.com ou pelo meu facebook, lá eu posso responder suas perguntas e debater mais sobre o assunto e se tiverem sugestões de assuntos também podem mandar por lá.

Em economia, consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire algum produto ou serviço para seu consumo. Cliente é o que tem acesso a várias opções de escolha de qualquer produto. É toda e qualquer pessoa que visita ou somente procura a empresa com algum interesse em adquirir produtos ou serviços no momento presente ou futuro.

Partindo da definição de Juran (1991), que apresenta cliente como qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo, pode-se afirmar que o cliente é qualquer pessoa que participe do processo, desde a sua concepção até o seu consumo.

Vamos entender um pouco, usando o que já falamos anteriormente para definir este novo padrão de consumidor. Anteriormente dissemos que o marketing se desenvolvia a partir da Teoria de Kotler que era Produto, Preço, Praça e Promoção, ou seja, toda empresa precisa de produto de variedade com qualidade que tenha um preço competitivo com outros concorrendo do mercado, que tenha praça, ou seja, o lugar pra se vender, seja em grandes lojas ou em pequenas e a promoção que é promover aquele produto. Até então o consumidor era automaticamente focado nisso, agente assistia na TV um comercial ou ouvia numa rádio ou até mesmo lia em um jornal, gostava do produto passava pelo “encantamento” e acabava comprando aquilo.

Com a proposta de transformação da teoria do marketing que foi proposta por Kotler, para outra teoria um pouco mais realista e recente que é a do ABCDE de Don Tapscot, que nos fala que o marketing é experimental e na qual já citamos anteriormente em outra postagem, podemos repensar a forma que o consumidor vê o seu “encantamento” e o seu próprio consumo.

Para relembrar, Teoria do ABCDE de Don Tapscot: Produto = Experiência – ou seja, a experiência de criar, experimentar coisas novas, inovadoras e diferentes. Preço = Descoberta – ou seja, a descoberta de um novo mercado com novos consumidores que nem sempre se preocupam com o preço! Praça = Anyplace – ou seja, a praça que antes era definida por um lugar específico hoje pode ser em anyplace (qualquer lugar), tudo isso graças a inserção da internet em nossas vidas. Promoção = Comunicação – ou seja, a forma de promover um produto se transforma no seguinte sentido, a comunicação passa a ser prioridade e não a venda, pois a venda passa a ser a conseqüência da comunicação. O B é de Brand (Marca), o mercado atual fortalece mais as marcas do que os produtos.

Antes do advento da INTERNET, o consumidor tinha acesso a publicidade apenas por meios físicos, ou seja, jornais, revistas, periódicos, depois da criação da câmera fotográfica e do cinematógrafo por postais, filmes, rádio e um pouco mais adiante da história pela TV. Nosso modo de encarar o consumo era baseado pela necessidade, éramos consumidores primitivos, vivendo com pequenos luxos e grandes necessidades de melhor qualidade de vida. Com o passar dos anos, com a ocorrência de duas grandes guerras e da conseqüente afirmação dos EUA no cenário mundial, o consumo muda gradualmente sua interface. Com o estouro do American Way of Life no final de década de 40, o cenário do consumo começa a se transformar em uma base que se sustentou por muitos anos, até o advento da internet, que veio para modernizar e revolucionar a comunicação.

A grande mudança não está mais só na chegada da internet, mas na demanda que se seguiu após sua criação que era de ampliarmos a comunicação global, graças a internet. A criação das redes sociais veio complementar este pensamento de que o mundo precisa estar conectado. Nos hoje temos uma necessidade nata de saber o que acontece em qualquer outro lugar do mundo, mesmo que seja bem longe de você e este evento não tenha a mínima chance de te afetar. Nossa cultura mundial caminha para uma conexão cada vez mais estreita longe de censura. Esta constante em nossas vidas hoje força a todo o mercado a se adaptar as novas regras que hoje não são mais impostas somente pelas grandes empresas e sim por um mundo de consumidores loucos por suas idéias e propostas.

Mas, chega de aula de história e vamos ao que interessa. Vamos entender o porquê o consumidor mudou. O processo antigamente era mais ou menos assim:

O consumidor gostava do produto, comprava e espalhava para os amigos e conhecidos o que achou dele, sendo bom ou ruim, e as vezes o resultado dessa impressão poderia mudar algo ou agregar algo novo no produto. Hoje o processo se modifica no seguinte sentido, o consumidor além de comprar, ele produz (suas opiniões, expressões, sentimentos, influenciando diretamente na marca ou no produto), ele vive em comunidade (tem o seu grupo de amigos ou pessoas que partilham dos mesmos ideais), ele customiza (de forma com que o seu seja o único), ele participa (com todas as formas de interação com produto ou a marca que estiver disponível) e, além disso, ele é um cidadão (de um país, região específica, ou de cultura específica), isso faz desse consumidor que literalmente participa de todas as partes do processo de criação e comercialização de um produto um verdadeiro consumidor profissional.

Em uma definição rápida, o Prosumer ou consumidor profissional, é um termo originado do inglês que provém da junção de producer (produtor) + consumer (consumidor) ou professional (profissional) + consumer (consumidor). Este neologismo possui dois significados distintos, porém complementares. Alvin Toffler, o visionário e escritor da obra A terceira onda criou este neologismo para indicar o novo papel do consumidor na sociedade pós-moderna. O consumidor atual é exigente e acaba forçando a indústria a produzir aquilo que ele quer comprar quebrando, portanto, o paradigma de que a indústria é que detém o poder da cadeia de suprimentos. Este poder conquistado pelo público consumidor advém da alta competitividade dos mercados, sejam eles globais ou locais, e que a todo instante direcionam suas estratégias a fim de satisfazer o cliente e torná-lo cada vez mais lucrativo ao longo do tempo.

Lógico que nem todos conseguem ver o mercado e o próprio consumidor desta forma, porque a toda regra existe exceções. Mas que a maioria dos consumidores estão caminhando desta forma basta para 5 minutos em sua rede social e perceber, pessoas falando sobre os produtos que compraram e suas impressões. Cases interessante para pesquisar sobre isso: Chevrolet que processou o cliente que falou mal de sua marca em uma pagina pessoal, Bata Ruffles e o comentário de um consumidor sobre a grande quantidade de ar no pacote pelo facebook e o caso Luiza no Canadá que foi um febre, totalmente sem noção e com pouco propósito, mas que deu certo.

Por hoje é isso nos próximos dias falaremos de mais coisas, minha cabeça não para de funcionar para falar coisas novas e interessantes para todos vocês!